Kullanıcı Alışkanlığını Değiştirmek: Rutin, Tetikleyici ve Duyuru
Bir arayüzü değiştirmek kolay, kullanıcının o arayüzle kurduğu rutini değiştirmek zor. İkisi aynı sprintte "yeni tasarım" başlığı altında konuşulduğu için aradaki fark çoğu zaman gözden kaçıyor. Alışkanlık değişimi rehberlerinin bir kısmı da bu karışıklığın üstünde duruyor: birbirini kesen iki öğüdü aynı listede yan yana veriyorlar.
Alışkanlığın üç parçası var, elinizde bir tanesi
Model basit görünür: bir tetikleyici gelir, otomatikleşmiş bir davranış çalışır, sonunda bir ödül vardır. Ürün tarafında bu üç parçanın üçü de aynı ölçüde sizin kontrolünüzde değil. Tetikleyici çoğu zaman ürünün dışında oluşur. Kullanıcı bildiriminiz düştüğü için değil, otobüse bindiği ve on beş boş dakikası olduğu için uygulamayı açar. Ödül de kısmen dışarıda kalır; aradığı şeyi bulmuş olmanın rahatlamasını siz tasarlamıyorsunuz.
Geriye rutin kalır. "Alışkanlığı değiştirdik" denen işlerin çoğu aslında rutin değişimidir: aynı tetikleyiciyle başlayan, aynı ödülle biten, arada üç adım yerine iki adım olan bir yol. Bunda sorun yok. Ama hedefi doğru adlandırmak ne ölçeceğinizi de belirler. Rutin değiştiriyorsanız bakacağınız sayı görev süresi ve yarıda bırakma oranıdır, uygulamada geçirilen toplam süre değil.
Peki tetikleyicinin kendisini değiştirmek isterseniz? Elinizde kalan araçlar bildirim, e-posta ve alışkanlığı başka bir ürüne yaslamak. Üçü de kullanıcının izin bütçesinden yiyor ve o bütçe kolay kolay geri dolmuyor. Tetikleyici değiştirme denemesi bu yüzden rutin değişiminden çok daha pahalı bir bahis.
Önceden duyurmakla kademeli açmak aynı anda olmaz
Değişim rehberlerinin neredeyse hepsinde iki madde yan yana durur: değişikliği önceden duyurun, ve küçük bir gruba açıp geri bildirim toplayın. Bu ikisi aynı hafta uygulanamaz. Duyuru herkese gider, değişiklik yüzde beşe. Kalan yüzde doksan beş duyurulan ekranı arar, bulamaz, destek kaydı açar. Elinizde yeni tasarımın geri bildirimi değil, kendi duyurunuzun ürettiği gürültü olur.
Karar ikisinden birini seçmektir. Dar açıyorsanız duyuruyu dağıtıma bağlayın, kullanıcı yeni akışı aldığı anda görsün. Geniş açıyorsanız önce duyurun, çünkü artık pilot yapmıyorsunuz, geçiş yapıyorsunuz.
Kademeli açmayı, arayüzde "eski sürüme dön" düğmesi bırakmaktan daha güvenilir buluyorum. Bayrağın arkasında canlıda tek bir kod yolu var ve oranı siz belirliyorsunuz. Geri dön düğmesinde iki kod yolu var, ikisi de bakım istiyor, üstelik düğme aylarca yerinde kalıyor çünkü kapatma kararını kimse üstlenmek istemiyor.
Test neyi cevaplar, neyi cevaplamaz
Moderasyonlu bir oturum "yeni akış ilk karşılaşmada anlaşılıyor mu" sorusunu iyi cevaplar. "Eski alışkanlık ne zaman sönecek" sorusunu cevaplayamaz, çünkü katılımcıda o alışkanlık yoktur; görevi tanımadığı bir ortamda ilk kez yapıyordur. Alışkanlık sürtünmesi ikinci ve üçüncü haftada, alanda görünür.
Ölçmesi de zor değil. Eski düğmenin durduğu artık boş alana görünmez bir tıklama dinleyicisi bırakın, bir hafta sonra sayıya bakın. Ölü bölgeye gelen tıklama, eski rutinin hâlâ çalıştığının doğrudan kanıtıdır. Sayı haftalar içinde düşmüyorsa yeni yol keşfedilebilir değil demektir, ve bunu hiçbir memnuniyet anketi size söylemez.
Değiştirmemek de bir karar
"Gereksiz değişiklikten kaçının" tavsiyesinin zayıf yeri, gereksizi kimin tanımlayacağı. İşe yarayan tek eşik şu: değişiklikten sonra hangi sayının hangi yöne gideceğini önceden söyleyebiliyor musunuz? Söyleyemiyorsanız elinizde hipotez değil tercih var.
Peki rakip yaptığı için yapılan değişiklikler? Onlar da bu eşikten geçebilir, ama gerekçe "onlarda var" değil, "kullanıcı oradan gelip burada onu arıyor" olmalı. İkincisini destek kayıtlarında ve arama kutusuna yazılanlarda görürsünüz. Birincisini yalnızca toplantı notunda.