Kullanıcı Araştırmasından Empati Atölyesi Kurmak
Araştırma raporu okunmaz. Okunduğunda da ekip verinin arkasındaki kullanıcıyı değil tabloyu görür. Atölye tam bu boşluğu kapatmak için var: bulguyu ekibin eline verir, anlamı birlikte çıkarttırır. Beş adımlı klasik kurgu işini yapıyor, ama süresi ve katılımcı sayısı yanlış kurulduğunda rapordan daha az iş görüyor.
Atölyenin işi, raporun işinden farklı
Kullanıcı araştırması iki ayrı çıktı üretir. Birincisi bilgidir: kaç kişi nerede takıldı, hangi adımı atladı, hangi kelimeyi anlamadı. İkincisi bu bilginin ekipte bıraktığı izdir, yani araştırmaya hiç katılmamış birinin kullanıcının yerine kendini koyabilmesi. Rapor birincisini taşır, ikincisini taşımaz. Tasarım düşüncesinde empatinin ayrı bir aşama olarak durması bu yüzden.
Empati burada duygusal bir tavır değil, çalışma malzemesi. Kullanıcının hangi cümleyi söylediğini, ekranın önünde ne kadar beklediğini, neyi yanlış anladığını hatırlayan bir ekip çözüm önerirken bunları hesaba katar. Hatırlamayan ekip kendi alışkanlığını tasarlar ve buna sezgi der.
Beş adım
Sıra rastgele değil, her adım öncekinin çıktısını girdi alır.
- Öğrenimleri boşaltma. Araştırmaya katılan herkes aklında kalanı hızlıca yazar, notlar duvara çıkar. Bu adım görüşmelerin hemen ardından yapılmalı, çünkü ayrıntı bir hafta içinde siliniyor.
- Hikâye anlatma. Her katılımcı en çok aklında kalan gerçek anı anlatır. Dinleyenler kendi gözlemlerini not eder, böylece bir tek kişinin gördüğü şey de dolaşıma girer.
- Tema bulma. Notlar gruplanır, tekrar edenler bir araya gelir. Gruba isim vermek için acele edilmemeli; erken konan isim altındaki notları kendine benzetiyor.
- İçgörü cümlesi. Her tema tek bir cümleye iner: kullanıcılar arama kutusunu sayfada bulamıyor. Cümlede çözüm olmaz, gözlem olur.
- Nasıl sağlarız soruları. İçgörü, üzerine fikir üretilebilecek bir soruya çevrilir: arama kutusunu ilk bakışta nasıl fark ettirebiliriz? Soru ne kadar darsa cevaplar o kadar kullanışlı çıkıyor.
Süre hesabı atölyeyi belirliyor
Bu kurgu genelde yarım gün diye planlanır, sonra üçüncü adımda tıkanır. Sekiz kişilik bir ekipte kişi başı on not, duvarda seksen not demek. Tema bulmaya kırk dakika ayırdıysanız not başına otuz saniyeniz var; okumak, tartışmak ve taşımak dahil. Pratikte olan şu: ilk yirmi not konuşulur, kalanını birileri sessizce gruplar.
İki çıkış yolu var. Ya notu baştan sınırlarsınız, kişi başı üç not (duvarı doldurmak bir başarı ölçütü değil), ya da ekibi ikiye bölüp iki duvarda paralel çalışır, sonunda yalnızca tema başlıklarını birleştirirsiniz. Aynı hesap son adımda da geçerli. Altı tema altı soru üretir; her birine on beş dakikalık fikir turu ayırırsanız tek başına bir buçuk saat eder, yani o iş aynı oturuma sığmaz.
Kendi kendini bozan kısayol
Katılım azsa bulguların özeti önceden paylaşılabilir diye bir tavsiye dolaşıyor. Bu tavsiye atölyenin gerekçesini iptal ediyor: ilk adımın malzemesi ekibin kafasındaki taze izlenim, önceden yazılmış bir özet değil. Özet dağıtıldığı anda oda, itiraz edilmesi zor bir metnin sunumuna dönüşür. Başta reddedilen rapor formatı, kılık değiştirip geri gelir.
Araştırmaya gerçekten kimse katılamadıysa dürüst çözüm başka. İki üç görüşme kaydından beşer dakikalık kesitler seçip odada birlikte izleyin. Ham kayıt, özetin yapamadığı şeyi yapıyor, insanı odaya sokuyor.
Atölye bittikten sonra
Duvardaki temalar akşam sökülür ve çoğu orada ölür. İçgörü cümlelerini olduğu gibi iş takip sisteminize kaydedin, madde başlığı olarak. Fotoğraflanan post-it duvarı bir hafta sonra kimseye bir şey anlatmıyor; başlığı kullanıcılar arama kutusunu bulamıyor olan bir kayıt ise sprint planlamasında karşınıza çıkıyor ve orada ya çözülüyor ya gerekçesiyle kapanıyor.