Kullanıcı Araştırması Verisini Doğru Sorularla Okumak
Araştırma verisi tek başına yön göstermez. Aynı görüşme kaydı, doğrulama arayan bir ekibe hipotezini onaylatır; çürütme arayan bir ekibe aynı hipotezin sınırını gösterir. Fark verinin kalitesinde değil, analiz masasına oturulurken sorulan sorunun yönünde.
“Ne söyledi” ile “neden söyledi” arasındaki boşluk
Bir katılımcı “arayüz karışık” dediğinde elinizde bulgu yok, belirti var. Notu bu haliyle kaydeden ekip birkaç ay sonra ikonları yeniler, boşlukları büyütür ve aynı cümleyi tekrar duyar. Karışıklık çoğu zaman görselde değil, kullanıcının kafasındaki model ile arayüzün dayattığı model arasındaki farkta durur. Görüşmede bir soru daha gerekir: o ekranda ne olmasını bekliyordunuz?
İkinci mesele katılımcının araştırmacıyı memnun etme eğilimi. İnsanlar karşısındakinin emeğini gördüğü bir tasarımı yıkmakta zorlanır, “güzel olmuş” cümlesi genellikle nezakettir. Buna karşı savunma, soruyu değerlendirme yerine davranış üzerine kurmaktır. Beğendiniz mi diye sormayın; bunu en son ne zaman yaptınız, o gün nasıl yaptınız diye sorun.
Analiz masasında işe yarayan sorular
Görüşmeler bitip ekip verinin başına oturduğunda şu sorular yığını hareket ettirir:
- Bu turda gerçekten yeni olan ne öğrendik? Bildiğimizi tekrar duymak öğrenmek sayılmaz.
- Hangi kayıt, işe başlarken kurduğumuz varsayımla çelişiyor?
- Bulgu kaç katılımcıda tekrarlandı, kaçında tersi görüldü?
- Bu bulgu bir tasarım kararını değiştiriyor mu? Değiştirmiyorsa raporda yer kaplamasın.
- Cevabını hâlâ bilmediğimiz soru ne ve onu ölçmenin en ucuz yolu ne?
Dördüncü madde listenin en sert olanı ve raporların yarısını eritir. İyi de eder.
Hipotezi doğrulatan soru
Araştırma rehberlerinin çoğu aynı listede iki şey söyler: ön yargısız olun, ve hipoteziniz doğrulandı mı diye sorun. Bu iki madde birlikte çalışmaz. “Doğrulandı mı” diye bakan göz, on kayıt içinden kendini destekleyen üçünü bulur ve orada durur; çelişen yediyi istisna diye kenara koyar.
Sorunun yönünü çevirmek maliyetsiz bir düzeltmedir. Hipotezimizle çelişen kayıt var mı, hangileri, kaç tane. Çıkmazsa hipotez zaten güçlenir. Çıkarsa öğrenmek için para verdiğiniz şeyi bulmuşsunuzdur.
Analize ayrılmayan zaman
Beş katılımcılık küçük bir tur, kırk beşer dakikalık oturumlarla yaklaşık dört saat ham kayıt bırakır. Bunu dinlemek, benzer ifadeleri gruplamak ve ekiple konuşmak tek başına bir iş günüdür. Takvimde o günü açmayan ekipler görüşmeleri yapar, sonra herkesin aklında kalan üç cümleyle karar verir. Toplanan verinin büyük kısmı hiç okunmaz, arşive girer.
Bir bulguyu tek katılımcının cümlesine dayandırıp yol haritasına yazmam. İkinci bir kayıtta karşılığı yoksa elinizdeki hipotez değil anekdottur; not defterinde kalır, sprint planında yeri yoktur.
Paydaşa ne götürülür
Bulgu tek başına gitmez. Yanında kaç katılımcıda görüldüğü, çelişen kayıt olup olmadığı ve hangi kararı değiştirmesi beklendiği gider. Bu üçü olmadan sunulan bulgu toplantıda fikir seviyesine düşer ve en yüksek sesli kişinin görüşüyle yarışır. Araştırmanın işi tartışmayı bitirmek değil, tartışmayı veri üzerinden yapılabilir hale getirmektir.
Kaynaklar
- “User Research – Meaningful Questions”, interaction-design.org