Sosyal Medyayı UX Araştırma Aracı Olarak Kullanmak
Sosyal medya, kullanıcıların ürününüz hakkında ne düşündüğünü kimseye sormadan öğrenebileceğiniz birkaç yerden biri. Anket yok, katılımcı bulma yok, bütçe kalemi yok. Karşılığında elinizdeki veri de gönüllü konuşanların verisi, yani baştan taraflı. İkisini birlikte tutmak gerekiyor: sinyali almak, ama neyin sinyali olduğunu bilerek.
Dinleme aslında ne demek
Araştırma tarafında dinleme, markanızın, rakiplerinizin ve alanınızın etrafında yazılanları düzenli olarak toplamak anlamına gelir. Kullanıcıya soru sormazsınız, zaten söylenmiş olanı biriktirirsiniz. Kullanılabilirlik testinden farkı burada: testte davranışı görürsünüz, dinlemede ifadeyi. Biri kullanıcının ne yaptığını, diğeri ne söylediğini verir ve ikisi çoğu zaman aynı şeyi göstermez.
Bu yüzden dinlemeyi test yerine koyan bir araştırma planı baştan eksik kurulmuştur. Yanına koyduğunuzda ise ucuz ve sürekli bir kaynak olur.
Kurulum için üç kaynak yeterli
Karmaşık bir araç yığınına gerek yok. Üç şeyi takibe alın:
- Marka adınız, yaygın yazım hatalarıyla birlikte. İnsanlar adınızı doğru yazmaz.
- Rakip adları. Sizinle ilgili söylenmeyen şey onlarla ilgili söyleniyor olabilir.
- Problemin kendisi. Ürününüzün çözdüğü işi tarif eden ifadeler, "nasıl yapılır" biçimindeki sorular, o alanın hashtagleri.
Google Alerts bu üçü için hâlâ yeterli. Kritik olan araç değil, uyarıların nereye düştüğü. E-postaya gelen uyarı okunmaz, ikinci haftada filtreye takılır. Tek bir yere biriktirin ve haftada bir oturup topluca okuyun; dağınık okuma tekil şikâyet gösterir, toplu okuma örüntü gösterir.
Asıl konuşma şirket hesabınızın altında geçmiyor
Kendi hesabınızın yorumları en kibar ve en az bilgilendirici kanaldır. Kullanıcılar ürününüzü sizin duymadığınızı sandıkları yerlerde konuşur: alanla ilgili Reddit başlıkları, Facebook grupları, sektör forumları, bazen tek bir kişinin blog yazısının yorumları.
Buralarda hesap açıp tanıtım yapmak ters teper. İşe yarayan davranış, soruya cevap vermek ve ürününüzün adını ancak gerçekten cevabın parçasıysa anmak. Böyle bir ortamda ürünü savunmaya kalkmak toplayacağınız veriyi de bozar, çünkü bir sonraki şikâyet artık sizin okuyacağınız bilinerek yazılır.
Gönüllü konuşanın verisi
Dinlemenin en yanıltıcı tarafı burası. Yazanlar uçlardır: çok kızan ve çok memnun olan. Ortadaki kullanıcı, işini görüp kapatan kullanıcı, hiçbir şey yazmaz. Dolayısıyla dinleme size bir sorunun varlığını gösterir, yaygınlığını göstermez.
Bu ayrımı atlayan ekipler üç tweet yüzünden yol haritası değiştirir. Doğru sıra şu: dinleme hipotezi üretir, sayabildiğiniz bir kaynak onu doğrular. Destek biletlerinin konu dağılımı, o ekrandaki hata oranı, ilgili adımı tamamlayamayanların yüzdesi. Üç şikâyetin arkasında binde birlik bir kenar durum da olabilir, kullanıcıların yarısını etkileyen bir şey de; ikisini ayıran şey sosyal medyada değil sizin verinizde.
Doğrudan sormak
Takipçilere soru sormak dinlemenin devamı sayılır ama farklı bir araçtır. Hikâye anketleri iki, üç seçenekten fazlasını taşımaz; bu yüzden keşif için değil doğrulama için işe yarar. Zaten aklınızda iki seçenek varsa hangisinin öne çıktığını birkaç saatte öğrenirsiniz. Aklınızda hiçbir şey yokken sorulan açık uçlu soru ise genelde on beş kelimelik cevaplar getirir ve o cevaplarla tasarım kararı verilemez.
Yorum yazan, hikâyenize cevap veren, uzun uzun şikâyet eden kullanıcılar başka bir açıdan değerli: bunlar konuşmaya istekli insanlardır. Görüşme yapacak katılımcı ararken listenizin ilk hali onlardır.
Ölçüm tarafı
Etki skorlarına gelince, bu konudaki kaynakların çoğu hâlâ Klout skorunu tavsiye ediyor (Klout 2018'de kapandı, tavsiye listelerinde yaşamaya devam ediyor). Takipçi sayısı ve etkileşim oranı da benzer bir konfor sağlar: yükselirken iyi hissettirir, kullanıcı deneyimi hakkında hiçbir şey söylemez. Bir paylaşımın çok beğenilmesi arayüzünüzün anlaşıldığı anlamına gelmiyor.
Dinlemenin ölçüsü ürün tarafında durur. Yakaladığınız şikâyet bir değişikliğe dönüştü mü, o değişiklikten sonra ilgili adımın tamamlanma oranı ne oldu, aynı şikâyet üç ay sonra tekrar geldi mi. Bu üç soruyu takip edebiliyorsanız dinleme bir araştırma kanalıdır. Takip edemiyorsanız yaptığınız şey sosyal medyada gezinmektir ve haftada bir saatten fazlasını hak etmez.
Kaynaklar