UX Yatırımı: Karşılığı Nerede Çıkar, Hangi Sayı Yanıltır
Kullanıcı deneyimine ayrılan bütçe çoğu şirkette arayüzün güzelleşmesi için ödenen para gibi görünür. Karşılığı ise başka kalemlerde çıkar: gelmeyen destek talebi, yeniden yazılmayan modül, ikinci kez açıklanmak zorunda kalmayan ekran. Bu kazancın zor tarafı, tasarruf edilen şeyin hiç yaşanmadığı için faturaya da düşmemesi. Yatırım kararı verilirken görünmeyen bir kalemi savunmak gerekiyor.
Para nereye gidiyor, kazanç nereden dönüyor
UX harcamasının büyük kısmı üretim öncesine düşer: kimin ne yapmaya çalıştığını anlamak, akışı kağıt üzerinde kurmak, birkaç kişiye denetmek. Dönüşü ise üretim sonrasına yayılır. Satış tarafında daha az açıklama gerektiren bir ürün, teslimat tarafında daha az eğitim, destek tarafında daha az soru.
Peki bu ilişkiyi tersine çevirsek ne olur? Kötü kurulmuş bir akışın maliyeti de aynı yerlere dağılır ama görünür olur: destek personeli saati, tekrar eden geliştirici işi, iptal eden müşteri. Şirketler ikinci tabloyu net görüp birincisini göremediği için UX genelde ancak sorun çıktıktan sonra bütçe bulur.
Bütçenin yüzde kırkı gibi oranlara ne kadar güvenilir
"Projenin bütçesinin şu kadarını kullanıcı araştırmasına ayır" tarzı oranlar kulağa somut geliyor, oysa ölçekten kopuk oldukları için pratikte yön göstermiyorlar. Araştırma ve tasarım maliyeti kabaca ekran ve akış sayısıyla büyür; faydası ise o akışı kaç kişinin kaç kez tekrarlayacağıyla. Bu ikisi aynı hızda büyümez.
On iki kişinin ayda bir açtığı bir iç araçla günde on binlerce kişinin geçtiği bir ödeme akışı için aynı yüzdeyi önermek, iki farklı hatayı aynı anda yapmak demek. Birinde fazla harcarsın, diğerinde fena halde az. Sorulacak soru yüzde değil: bu akışı kaç kişi, kaç kez, ne kadar hata payıyla yapacak.
Sitede geçirilen süre iyi haber mi
UX savunusunda en sık kullanılan cümlelerden biri, iyi deneyimin kullanıcıyı sitede daha uzun tuttuğudur. Bu, kendi iddiasıyla çelişiyor. İyi tasarlanmış bir akış görevi genelde daha kısa sürede bitirtir; kullanıcı ödeme ekranında ne kadar uzun kalırsa o kadar iyi demek, açıkça yanlış.
Süre ancak niyet belliyse okunabilir bir gösterge. İçerik sayfasında uzun kalmak ilgi, formda uzun kalmak sıkışma anlamına gelir. Aynı sayı iki yerde ters yönde okunuyorsa, o sayıyı tek başına raporun başına koymamak gerekir. Görev tamamlama oranı, aynı adımın kaç kez tekrarlandığı ve formun terk edildiği alan daha az yoruma açık.
Süreçte gerçekten fark yarattığı yer
Araştırmanın işlevi fikir üretmek değil, hangi işin yapılmayacağına karar vermek. Prototip aşaması da öyle: en ucuz iptal, kağıt üzerinde verilen iptaldir. Bir akışı çizip üç kişiye denetmek yarım gün alır, aynı akışı yazıp yayına aldıktan sonra değiştirmek veri taşımayı, sürüm planını ve müşteri bilgilendirmesini beraberinde getirir.
Test aşamasında ise gözlem, ankete tercih edilir. İnsanlar neyi zor bulduklarını doğru hatırlamıyorlar; ekranda ne yaptıklarını izlemek beş kişiyle bile şaşırtıcı sonuç verir.
Destek kutusu, elinizin altındaki ücretsiz araştırma
Kullanıcı araştırması için bütçe ayıramayan ekiplerin çoğunda zaten birikmiş bir veri kaynağı var: destek talepleri. Bunları konu başlığına göre saymak bir öğleden sonra sürer ve genelde birkaç kalemin listenin üstünü kapattığını gösterir.
Bir projede destek kutusuna düşen mesajların büyük kısmının tek bir formun anlaşılmayan hata metninden geldiğini fark etmiştim; metni yeniden yazmak yarım gün sürdü, o kalem kendiliğinden kapandı. Yatırımın dönüşünü tartışmadan önce bakılacak yer burası, çünkü hem ölçmesi bedava hem de sonucu doğrudan saatle ifade edilebiliyor.
Kaynaklar