UX Ekosistem Tasarımı: Dokunma Noktasından Kanallar Arası Sürekliliğe
UX ekosistemi, bir markanın kullanıcıyla temas ettiği bütün noktaların tek bir sistem gibi tasarlanması demek. Web sitesi, mobil uygulama, çağrı merkezi ve mağaza rafı ayrı ekiplerin işi olsa bile kullanıcı bunları tek bir hizmet olarak görür. Kanallardan biri diğerinin bıraktığı yerden devam edemiyorsa, arayüzler ne kadar birbirine benzerse benzesin ortada ekosistem yoktur.
Önce en küçük birim: dokunma noktası
Dokunma noktası (touchpoint), kullanıcının markayla temas ettiği tek bir an. Bir ürün sayfası dokunma noktasıdır, sipariş onay e-postası da, kargo görevlisinin kapıda söylediği cümle de. Tanımın kapsayıcı olması kasıtlı: kullanıcı deneyimi arayüzün sınırında bitmiyor, kullanıcı hizmeti bir bütün olarak yaşıyor.
Buradan çıkan pratik sonuç şu: bir dokunma noktasını tek başına iyileştirmek, zincirin tamamını iyileştirmez. Ödeme ekranını üç adımdan bire indirirsin, sonra iade talebi için kullanıcıyı çağrı merkezine gönderirsin. Kazandığın iyi izlenim orada biter.
Çok kanallı ile çapraz kanal aynı şey değil
Bu ikisi sık karıştırılıyor, ayrımı kurmak gerekiyor. Çok kanallı (multichannel) olmak, aynı hizmeti birden fazla yerden sunmak demektir: hem site var, hem uygulama, hem mağaza. Kanallar paraleldir ve birbirinden habersiz çalışabilir.
Çapraz kanal (cross-channel) ise kullanıcının bir kanalda başlattığı işi başka bir kanalda sürdürebilmesi. Sepete web'den eklenen ürün uygulamada da duruyorsa, mağazada denenen ayakkabı akşam evde tek dokunuşla sipariş edilebiliyorsa çapraz kanal vardır. Çok kanallı olmak bir yatırım kararıdır; çapraz kanal olmak bir mimari karardır.
Çapraz kanal tasarımının beş ilkesi
- Kompozisyon: Farklı cihaz ve ortamların birlikte anlamlı bir bütün oluşturması.
- Tutarlılık: Marka dilinin ve işleyişin kanaldan kanala tanınabilir kalması.
- Bağ: Kanallar arasında geçiş yolu bulunması; bağlantı, QR kod, kısa kod.
- Süreklilik: İşin kaldığı yerden devam edebilmesi.
- Bağlam: Kullanıcının o an nerede olduğunun, elinde ne olduğunun, ne kadar vakti kaldığının hesaba katılması.
Süreklilik nerede kırılır
İlkeler listesinde en çok atlanan madde süreklilik, çünkü tek gerçek maliyeti olan madde o. Tutarlılığı bir tasarım sistemiyle çözersin; süreklilik ise ortak veri ister.
Sürekliliğin çalışması için üç şeyin aynı anda olması gerekir. Kullanıcıyı kanaldan bağımsız tanıyan bir kimlik, kanalların paylaştığı tek bir durum kaydı, ve iki kanal aynı veriyi aynı anda değiştirdiğinde hangisinin kazanacağını söyleyen bir kural. Üçüncüsü genelde hiç düşünülmez; mağazada iptal edilen sipariş uygulamada hâlâ "hazırlanıyor" görünür ve kullanıcı iki farklı gerçekle karşılaşır.
Sepeti tarayıcının localStorage'ında değil, sunucuda ve kullanıcıya bağlı bir kayıtta tutarım. Kimlik yoksa süreklilik de yok, çünkü sistemin "bu kişi az önce şunu yapmıştı" diyebilmesi için önce "bu kişi" diyebilmesi lazım. Anonim kullanıcıda bu köprü genelde bir oturum çerezidir, o da cihaz değişince kopar. Mağaza kanalında kimlik çoğu zaman bir telefon numarasıdır ve o numarayı çevrimiçi hesapla eşleştirmediğin sürece fiziksel dünya ekosistemin dışında kalır.
Servis tasarımı: arayüzün arkası
Servis tasarımı, deneyimi yalnızca kullanıcının gördüğü yüzeyde değil, o yüzeyi mümkün kılan süreçlerle birlikte ele alır. Klasik ayrım sahne önü ve sahne arkası şeklindedir: kullanıcının gördüğü ekranlar, mesajlar, insanlar sahne önüdür; stok sistemi, iade prosedürü, depo ekibinin vardiya planı sahne arkasıdır.
Bu ayrımın işe yaradığı yer şurası: kullanıcının şikâyet ettiği çoğu deneyim sorununun kaynağı sahne önünde değildir. "Kargom nerede" sorusunu doğuran şey kötü yazılmış bir takip sayfası değil, entegrasyonu geciken bir kargo API'sidir. Sayfayı yeniden tasarlarsan soruyu daha güzel bir yerde sordurmuş olursun, o kadar.
Bu yüzden servis tasarımının çıktısı ekran değil, hizmet planıdır (service blueprint): kullanıcı yolculuğunun her adımının altına o adımı besleyen sistemler, roller ve bekleme süreleri yazılır. Geri bildirim mekanizmalarını da bu plana bakarak yerleştirmek gerekir; memnuniyet anketini teslimattan sonra değil, kullanıcının gerçekten bir karar verdiği anın hemen ardından sormak daha çok şey öğretir.
Intertwingularity ve bağlamın kendisi
Ted Nelson'ın uydurduğu intertwingularity kelimesi, bilginin doğası gereği birbirine dolanmış olduğunu, temiz kategorilere ayrılmaya direndiğini anlatır. Ekosistem tasarımında bu, kullanıcı yolculuğunu düz bir çizgi olarak çizmenin neredeyse her zaman yanlış olduğu anlamına gelir.
Gerçek yolculuk dallanır. Kullanıcı ürünü Instagram'da görür, siteyi masaüstünde açar, yorumları telefonda okur, iki hafta sonra mağazadan alır, iadeyi e-postayla ister. Bu adımların sırası kullanıcıdan kullanıcıya değişir ve tasarımcı sırayı dayatamaz. Yapabileceği şey, her adımın kendinden önce ne geldiğini bilmesini sağlamaktır.
Bağlam da tam olarak bu: kullanıcının konumu, cihazı, elindeki vakit ve o anki ruh hali. Mağazada telefonuyla fiyat karşılaştıran biriyle akşam kanepede tarayan biri aynı ekranı görmemeli. Bu, kişiselleştirme algoritması kurmak demek değil; çoğu zaman ekranı sadeleştirmek ve o bağlamda anlamsız olan seçenekleri kaldırmak yeterli oluyor.
Kaynak