Kullanıcı, Müşteri, Prosumer: Hangi Etiketi Ne Zaman Kullanmalı
Aynı ürün için kullanıcı, müşteri, tüketici ve prosumer kelimeleri sırayla kullanılır ve çoğu ekip bunları eş anlamlı sanır. Değiller. Hangisini seçtiğin, kimin sorununu çözdüğünü ve kimin faturayı ödediğini belirler; bu ikisi çoğu kurumsal üründe farklı kişilerdir.
Ödeyen ile ekranı açan aynı kişi değil
Bir ekip yazılımını satın alan İK müdürü müşteridir. O yazılımda her gün izin talebi giren dört yüz kişi kullanıcıdır. İkisinin istediği şey birbirini tutmaz: müşteri raporlama, denetim kaydı ve fiyat ister, kullanan kişi işi üç tıkta bitirmek ister.
“Kullanıcılarımız şunu istiyor” cümlesi bu iki grubu tek torbaya attığı anda, satış toplantısından çıkan talep ile destek kuyruğundaki şikâyet aynı listede yarışmaya başlar. Basit çözüm: her talebin yanına kimin cümlesi olduğunu yaz. Ödeyenden gelen talep gelir riski taşır, kullanandan gelen talep terk riski. İkisi de gerçektir, ama aynı kefeye konmaz.
Tüketici, katılımcı, ortak yaratıcı
Tüketici kelimesi perakendeden gelir ve nihai kullanan kişiyi anlatır; yazılım tarafında çoğu zaman fazladan bir kelimedir. Katılımcı ise bir araştırma oturumunda karşında oturan kişidir, ürünün içindeki bir rol değil. Bu ikisini gündelik ürün konuşmasına taşımak netlik getirmez, sadece jargon ekler.
Ortak yaratıcı gerçek bir kategori, ama şartı var: kullanıcının katkısı ürüne geri dönüyorsa öyle denir. Lego Ideas’ta bir tasarım oy alıp rafa çıkıyorsa ortada ortak yaratıcı vardır. Bir formda “önerinizi yazın” kutusu duruyor ve öneriler kimse tarafından okunmuyorsa, orada ortak yaratıcı yok, kapatılmış bir geri bildirim kanalı vardır.
Etiket veritabanına da düşer
Bu tartışma dokümanda kalmaz, şemaya iner. Kullanıcıyı ve müşteriyi iki ayrı tablo olarak açan projelerde er geç aynı insan iki kayda bölünür: kendi kartıyla ödeyen, sonra aynı adresle giriş yapan kişi. Ardından kayıt birleştirme işi gelir ve o iş hiç eğlenceli değildir.
Ben bunu genelde tek bir kişi tablosu tutup rolü ilişkiye taşıyarak çözerim. Kişi bir hesapta alıcı, başka bir hesapta yöneticidir; rol satırda değil, bağda durur. E-ticarette satıcı ve alıcı ayrımı da aynı şekilde işler, çünkü aynı kişi bir mağazada satıcı, başka bir mağazada müşteri olur.
Prosumer ne zaman gerçek
Prosumer, üreten tüketici demek. Üç boyutlu baskı, açık kaynak donanım, kendi eklentisini yazan kullanıcı: bunlar gerçek örnekler. Ama bir ürünün kullanıcılarının çoğu prosumer değildir, öyle davranmasını beklemek de pahalı bir varsayımdır.
Test şu: kullanıcıların kaçta kaçı ürünü kendi başına genişletebiliyor ve bunu yapmak için elinde hangi araç var? Cevap “eklenti API’si var ama dokümanı yok” ise prosumer kitlen yoktur, ihtimalin vardır. Aradaki fark yol haritasında aylarla ölçülür.
Seçim kuralı
Şirket içi konuşmada etiket tek olmalı ve para akışıyla eşleşmeli: ödeyene müşteri, ekranı açana kullanıcı, ikisi aynı kişiyse tek kelime yeter. Arayüzde ise kullanıcıya rolünü hiç söyleme, ne yaptığını söyle. Kimse kendine tüketici demez.