Kullanıcı Görüşmeleri Neyi Öğretir, Neyi Öğretmez
Kullanıcı görüşmesi, araştırma yöntemleri içinde en kolay başlatılanı: bir kişi, bir saat, birkaç soru. Kolay olması güvenilir olduğu anlamına gelmiyor. Bir görüşmeden çıkan cümlelerin bir kısmı gerçekten yaşanmış bir şeyi anlatır, bir kısmı katılımcının o an ürettiği makul bir açıklamadır ve ikisi aynı ses tonuyla söylenir.
Görüşme neyi verir
Bir görüşmenin asıl ürünü davranış verisi değil, dil. Kullanıcı yaptığı işi hangi kelimeyle adlandırıyor, neyi problem sayıp neyi işin doğal parçası kabul ediyor, hangi adımı anlatmaya değer buluyor. Arayüzdeki buton metinleri, kategori adları, boş ekranlarda yazan cümleler doğrudan bu malzemeden çıkar.
Motivasyon da aynı yerden gelir. Bir özelliğin neden kullanılmadığı kullanım kayıtlarında görünmez, orada yalnızca kullanılmadığı görünür. Sebep, birinin “açtım, bir şey anlamadım, kapattım” demesiyle ortaya çıkar.
Neyi vermez
Kullanıcı görüşmesini anlatan metinler garip bir çifti yan yana koyuyor: yöntem hem kullanıcının kendi ifade edemediği ihtiyaçları açığa çıkarıyor hem de kullanıcı kendi davranışını doğru hatırlamıyor. İkisi aynı anda geçerliyse çıkan sonuç şu: görüşme, insanların ne yaptığını öğrenmenin yolu değil, ne düşündüğünü öğrenmenin yolu.
Fark küçük görünür, sahada büyük. “Bu işi kaç adımda bitiriyorsunuz” sorusuna gelen cevap adım sayısı değil izlenimdir. Kişi rutinleşmiş adımları saymaz; her seferinde yaptığı o küçük kopyala yapıştır hamlesi anlatıda yoktur, çünkü onu işin parçası saymaz. Adım sayısını öğrenmek istiyorsanız izlemeniz gerekir, sormanız yetmez.
Tek görüşmeden çıkan bir cümleyi geliştirme listesine madde olarak yazmam.
Sekiz kişiden beşi
Görüşme notları rapora girerken sessizce sayıya dönüşüyor. “Sekiz kişiden beşi filtreyi bulamadı” cümlesi nicel bir bulgu gibi okunur, oysa arkasında ne temsili bir örneklem vardır ne de standart bir soru; yarı yapılandırılmış bir görüşmede katılımcıların hepsine aynı soru aynı sırayla sorulmamıştır bile. Esneklik yöntemin gücü, ama bedeli tam burada: iki görüşme birebir karşılaştırılabilir değildir.
Oran yerine mekanizma yazın. “Beş kişi filtreyi bulamadı” bir sayı, “insanlar filtreyi listenin üstünde değil ürün kartının içinde aradı” bir açıklama. İkincisi tasarımda ne yapacağınızı söyler.
Saha görüşmesi
Yapabiliyorsanız görüşmeyi kullanıcının kendi masasında, kendi dosyasıyla yapın ve “nasıl yapıyorsunuz” diye sormak yerine “şimdi yapar mısınız” deyin. Ortaya çıkan şey genelde anlatılandan farklıdır. Pek çok ekipte iki sistem arasındaki adım aslında bir Excel dosyasıdır ve o dosya hiçbir görüşme kaydında geçmez, çünkü kimse onu sürecin parçası saymaz.
Hangi soru hangi yöntem
Soru “kaç kişi” ile başlıyorsa görüşme yanlış araçtır, oraya anket ya da kullanım kaydı gider. Soru “şu ekranda takılıyorlar mı” ise kullanılabilirlik testi daha doğru sonuç verir; insanları konuşturmak yerine yaptırın. Görüşme, problemin ne olduğunu henüz bilmediğiniz aşamada, persona ve yolculuk haritası gibi şeylerin hammaddesini toplarken en verimli yerdedir. Sonrasında da bırakılmaz: test ve kayıt size bir şeyin olduğunu söyler, nedenini hâlâ birine sorarak öğrenirsiniz.