Kullanıcı Görüşmesini Yönetmek: Soru, Sessizlik ve Kayıt

Kullanıcı görüşmesi, ürünle ilgili varsayımları test etmenin en ucuz yolu. Ucuz olması kolay olduğu anlamına gelmiyor: yanlış kurulmuş bir soru katılımcıya sizin cevabınızı söyletir, elinizde de teyit edilmiş bir yanılgı kalır. İşin zor kısmı soru sormak değil; sorduktan sonra susmayı, sonra da topladığınız kaydı gerçekten açıp analiz etmeyi göze almak.

Görüşme, sesli okunan bir anket değildir

Anketin soruları sabittir, sırası bellidir, cevaplar sayılabilsin diye kutulara sığdırılır. Görüşme bunun tersini yapar: elinizdeki rehber bir metin değil, konu listesidir. Katılımcı sizi ilginç bir yere çektiğinde rehberi bırakıp oraya gitmek hata değil, görüşmenin asıl işidir.

Bunun için oturur oturmaz test etmek istediğiniz cevabı zihninizden çıkarmanız gerekir. Aksi halde soruları farkında olmadan o cevaba doğru eğersiniz, katılımcı da nazik davranıp sizi onaylar. Görüşmede en sık kaybedilen şey veri değil, tarafsızlıktır.

Sık verilen bir tavsiye, görüşmeyi iki kişiyle yürütmektir: biri sorar, diğeri not alır. Not alan kişi gerçekten işe yarar, çünkü soran kişi konuşurken kaliteli not tutamaz. Ama masanın bir tarafında iki araştırmacı, diğer tarafında tek katılımcı olduğunda ortam sohbetten çıkıp mülakata döner. Küçük ekiplerde ikinci kişiyi kameranın arkasına ya da odanın dışına almak, katılımcının rahatlığı ile not kalitesi arasındaki bu gerilimi çözer.

Hangi soru neyi açar

Soru tiplerini ezberlemek gerekmiyor, ne işe yaradıklarını bilmek yetiyor. Görüşmenin ilk yarısında geniş sorular alanı açar, ikinci yarısında dar sorular derinleştirir.

• Açan soru: "Bunu en son ne zaman yaptınız, nasıl gitti?" Katılımcıyı kendi anlatısına sokar. Cevap dağınık gelir, dağınıklık iyidir.
• Takip sorusu: "Biraz daha anlatır mısınız?" Yeni konu açmaz, açılmış olanı büyütür.
• Somutlaştıran soru: "Bir örnek verebilir misiniz?" Genel yargıyı yaşanmış olaya indirir. Görüşmenin en değerli cümleleri genellikle buradan çıkar.
• Anlama sorusu: "Doğru anladıysam şunu kastediyorsunuz..." Yanlış anlamayı görüşme bitmeden yakalar, analizde değil.

Sormaktan kaçınmanız gereken tek kategori, cevabı içinde taşıyan sorulardır. "Bu ekran karışık geldi mi?" sorusu karışıklığı masaya siz koyduğunuz için işe yaramaz. "Bu ekranda ne yapardınız?" aynı bilgiyi taşımadan getirir.

Sessizlik de bir sorudur. Katılımcı cevabını bitirdiğinde üç saniye beklemek çoğu zaman ikinci bir cümle getirir ve ikinci cümle birincisinden dürüst olur. Bu bekleme başta rahatsız edici gelir, alışması birkaç görüşme sürer.

Kayıt yöntemi aslında bir analiz kararıdır

Not, ses, video, fotoğraf. Bu seçim genellikle "hangisi daha çok veri verir" diye yapılıyor, oysa doğru soru şu: bu veriyi kim, ne zaman açacak?

Bir saatlik ses kaydını dinleyip işaretlemek en az bir saat sürer, deşifre ederseniz katlanır. Video buna görüntüyü de ekler ve yükü daha da artırır. Beş katılımcıyla yapılmış bir çalışmada bu, birkaç günlük ek iş demektir. Kaynak metinlerin "gereğinden fazla veri toplamayın" uyarısıyla "video daha zengindir" övgüsü tam bu noktada birbiriyle çelişir; pratikte hangisinin kazandığını takviminiz belirler.

İlk görüşmede kamera kurmam. Kamera kurulunca katılımcı oturuşunu düzeltiyor, ekip de izlenmeyecek saatlerce görüntü biriktiriyor. Ses kaydı artı elle tutulan not, işlerin çoğunu görür.

Notu kayıtla birlikte kullanmanın basit bir yolu var: kayda başladığınız saati bir kere yazın, sonra önemli bir cümle duyduğunuzda notun yanına dakikayı düşün. Görüşme bitince elinizde tüm kaydın dökümü değil, doğrudan atlayabileceğiniz on beş işaret olur. Analiz süresini en çok kısaltan alışkanlık budur, çünkü aramayı sonraya değil ana bırakır.

Ses ve görüntü için izin sözlü olarak alınır ve kayıt başladıktan sonra bir kez daha tekrarlanır, böylece onay kaydın içinde kalır. Katılımcının adı, iş yeri, ekran görüntüsündeki kişisel verisi görüşme dosyasında kalmamalı; bunları temizlemenin en kolay zamanı görüşmenin bittiği gündür.

Görüşme biter bitmez yapılacak tek şey

Odadan çıkınca on dakika ayırın ve beklentinizi bozan iki noktayı yazın. Bunu ertelerseniz, ertesi gün kayda döndüğünüzde kendi hatırladığınız hikâyeyi doğrulayan cümleleri seçersiniz. Taze yazılmış iki satır, sonraki görüşmenin rehberini de düzeltir: aynı yerde ikinci kez şaşırdıysanız orası artık tesadüf değil, bulgudur.