Kullanılabilirlik Testinde Dürüst Geri Bildirimi Engelleyen Dört Şey
Kullanılabilirlik testinin asıl çıktısı katılımcının ne yaptığıdır, ne söylediği değil. Oturumu yürüten kişi bu ikisini farkında olmadan karıştırdığında elde ettiği şey veri değil, nazik bir sohbet kaydı olur. Aşağıdaki dört durum tam da bunu yapar ve dördü de çoğunlukla ilk beş dakikada, henüz hiçbir görev başlamadan doğar.
Önce oturumun iskeleti
Bir kullanılabilirlik oturumu üç parçadan oluşur: kısa bir açılış konuşması, katılımcının kendi başına yürüttüğü görevler, görevler bittikten sonraki değerlendirme sohbeti. Açılışta ne söylediğiniz ortadaki bölümde ne toplayacağınızı belirler, çünkü katılımcı odaya nasıl bir rol yüklendiğini oradan anlar. Sorunların çoğu ortada değil, açılışta üretilir.
Katılımcı sizi kırmaktan çekinir
Karşısındaki insanın emek verdiği bir şeye "burası karışık olmuş" demek çoğu kişi için zordur. Katılımcı bunu yapamayınca elinizde memnuniyet kalır, bulgu kalmaz.
Açılışta tasarımın sizin elinizden çıkmadığını söylemek işe yarar, ama bunun için yalan söylemeye gerek yok. "Burada bulduğunuz her sorun benim işimi kolaylaştırıyor, güzel demeniz beni zor durumda bırakır" cümlesi aynı kapıya çıkıyor. Ekipte imkân varsa oturumu tasarımı yapan kişiden başkası yürütsün, sorun kendiliğinden çözülür.
Katılımcı sınavda olduğunu sanır
Ekranın karşısına oturan insan, arkasında not tutan biri varken hata yapmamaya çalışır. Yanlış tıkladığında geri döner, sesini çıkarmaz, bulamadığı yeri bulmuş gibi yapar. Bu davranış test verisini bozar çünkü gerçek hayatta kimse onu izlemiyor.
Bunu tersine çevirmenin yolu rolü açıkça dağıtmaktan geçiyor: burada test edilen ekran, katılımcı ise ekranın hatalarını bulan taraf. "Takılırsanız bu sizin değil, bizim eksiğimiz" cümlesini oturum başında bir kez söyleyin, görev sırasında tekrar etmeyin; tekrarlandığında güven verici olmaktan çıkıp yönlendirmeye dönüşüyor.
Görev tamamlanır, yolculuk kaybolur
Katılımcı görevi bitirmeye odaklanır ve yolda yaşadığı tereddütü anlatmaz. Sesli düşünme tekniği tam olarak bunun için var: katılımcıdan ne yaptığını ve ne beklediğini yüksek sesle söylemesi istenir, sessizliğe düştüğünde "şu an ne arıyorsunuz" diye kısa bir soruyla akış canlı tutulur.
Bu tekniğin genelde söylenmeyen bir bedeli var. Konuşmak görevi yavaşlatır ve dikkati böler; sesli düşünen bir katılımcının tamamlama süresi, aynı görevi sessizce yapan birinin süresiyle karşılaştırılabilir bir sayı değildir. Yani aynı oturumdan hem "nerede takıldı" hem de "kaç saniyede bitirdi" çıkarmaya çalışmak ikisini birden bozar. Süre ölçecekseniz sessiz bir tur ayırın, bulgu toplayacaksanız sesli turu kullanın.
Görev biter, oturum kapanır
Son görev tamamlandığında kayıt kapatılır ve katılımcı uğurlanır. Oysa insanlar en dolu yorumlarını görev baskısı kalktıktan sonra yapar, çünkü artık bir şeyi bitirmeye çalışmıyorlar. İki üç dakikalık bir kapanış sohbeti, oturumun geri kalanının vermediği şeyi verebiliyor.
Buradan bir puan da toplanabilir, ama oturum sonundaki 1-5 puanını, görev sırasında duyduğunuz tek bir "bunun nerede olması gerekirdi" cümlesinden daha zayıf bir kanıt sayarım. Puan verirken katılımcı sizinle konuşuyor ve sizi memnun etmek istiyor; görev sırasında ise ekranla uğraşıyor ve orada saklayacak bir şeyi yok.