Kurumsal Sistemlerde Kullanıcı Deneyimi: Tekrar Eden Üç Hata
Kurum içi yazılımlarda kullanıcı memnuniyeti nadiren ölçülür, çünkü kullanmak zorunludur. Zorunluluk memnuniyeti değil, yalnızca kayıt sayısını garanti eder. Kurumsal projelerin battığı yer de teknik altyapı değil, sürekli tekrar eden üç tasarım hatasıdır: karmaşıklığı yetkinlik sanmak, direnci eğitimle bastırmaya çalışmak, toplanabilecek her veriyi toplamak.
Karmaşıklık yetkinlik sanılıyor
Kurum içi sistemlerin çoğu, işin karmaşıklığını arayüze birebir kopyalar. Yirmi alanlı bir onay formu, sürecin gerçekten yirmi karar noktası içerdiğini göstermez; kimsenin bu adımları eleme yetkisinin olmadığını gösterir. Yazılım burada taşıyıcıdır sadece: bozuk süreci hızlandırır, düzeltmez.
Doğru sıra bellidir. Önce iş akışı sadeleşir, sonra ekran çizilir. Tersini yaparsanız tasarım işi, kimsenin sahiplenmediği adımları görsel olarak gizleme çabasına döner. Sekmeler, akordiyonlar, "gelişmiş ayarlar" panelleri hep aynı işi yapar: karmaşıklığı saklar, kaldırmaz.
Direnç eğitimle çözülmez
Çalışan sistemi kullanmıyorsa ilk refleks eğitim planlamak olur. Eğitim, kullanıcı ne yapacağını bilmediğinde işe yarar. Kurumsal sistemlerde sorun bu değildir. Kullanıcı ne yapacağını gayet iyi bilir, sistemin dayattığı yol kendi işinden uzundur.
Sonuç neredeyse her yerde aynıdır: sessiz bir paralel sistem kurulur. Ekibin kendi Excel dosyası, işin gerçekten konuşulduğu bir mesajlaşma grubu, herkesin ortak kullandığı tek bir hesap. Resmî sisteme giren veri, o paralel sistemde iş bittikten sonra geriye dönük yazılan bir kayıt olur. Sistem çalışıyor görünür, raporlar dolar, karar verilen yer başka bir yerdir.
Her alanın bir bakım maliyeti var
"Madem topluyoruz, şunu da alalım" cümlesi bedava sanılır. Değildir. Bir form alanı sadece bir input değildir: veritabanında bir kolon, bir doğrulama kuralı, bir migration, raporda bir filtre, test verisinde bir satırdır. Üstelik kaldırmak eklemekten pahalıdır, çünkü kaldırmadan önce o alanı kimin kullanmadığını kanıtlamanız gerekir. (Bu yüzden pratikte hiç kaldırılmaz.)
Zorunlu alanların faturası veri kalitesinde görünür. Halka açık bir formda terk oranını ölçersiniz: kullanıcı sıkılır, kapatır, siz de nerede kaybettiğinizi bilirsiniz. Kurum içi bir formda terk oranı sıfıra yakındır, çünkü kullanıcı kapatamaz. O metrik ölmüştür ve yerine kimse bir şey koymaz.
Bakılacak yer doldurulan içeriktir. Kaç kayıtta açıklama alanı tek tire, kaç kayıtta "test" ya da "yok" yazıyor, kaç kayıtta açılır listede varsayılan seçenek hiç değişmemiş. Bu üç oranı bir sorguyla çıkarırsınız ve hangi alanın gereksiz olduğunu anket yapmadan öğrenirsiniz. Kullanıcı zaten cevap vermiştir, kimse sorgulamamıştır.
Kararı kimin vereceği belli olmalı
Kurumsal projelerde kullanıcı deneyimini savunacak bir sahip yoksa, süreç departman çekişmelerinin toplamı olarak şekillenir. Herkes kendi alanını ekletir, kimse hiçbir şeyi sildirmez, ortaya çıkan ekran da bu pazarlığın tutanağı olur.
Bu yüzden "Head of UX" gibi bir unvanı yetkisiz açmanın anlamı yoktur. O kişinin süreçten adım silme, alan kaldırma ve iki departmanın arasındaki tekrarı tek akışta birleştirme yetkisi olmalıdır. Yetki yoksa geriye tek iş kalır, ekranı güzelleştirmek, ki sorun hiçbir zaman ekranın çirkinliği değildi.
Kaynaklar