Negatif Duygu Her Zaman Tasarım Hatası Değildir
Kullanıcı deneyimi yazıları negatif duyguyu tek bir kutuya koyar: temizlenmesi gereken kusur. Sonra aynı yazı, birkaç paragraf ötede, kullanıcıların kötü arayüzlere rağmen üründe kaldığını kabul eder. İkisi birden doğru olamaz. Öfkenin hangisinin tasarım hatası, hangisinin işin doğası olduğunu ayırmadan hiçbir iyileştirme listesi işe yaramıyor.
Öfkenin kaynağı çoğu zaman arayüz değil
Kullanıcı bir üründen üç ayrı nedenle rahatsız olur: arayüzü çözemez, ürün işini yapmaz ya da beklediği şeyle karşılaştığı şey tutmaz. Üçü de aynı yüz ifadesiyle sonuçlanır, çözümleri birbirinden tamamen farklıdır. Arayüz sorununu yeniden yerleşimle çözersiniz. İşlev sorununda yerleşimi değiştirmek yalnızca hatayı daha hızlı gösterir. Beklenti sorunu ise çoğu zaman arayüzün dışında, kampanya metninde ya da fiyat sayfasında başlar.
Bir projede ödeme adımındaki terk oranını arayüz sorunu sanıp iki hafta formu sadeleştirdik; sorun formda değil, kargo ücretinin ilk kez o ekranda görünmesindeydi.
Kullanıcı hemen gitmiyor, gidemiyor
“Kötü deneyim yaşayan kullanıcı alternatife kaçar” cümlesi tüketici uygulamaları için bile abartılı, kurumsal yazılım için tamamen yanlış. Verisi içeride duran, ekibi eğitilmiş, üç sistemle entegre edilmiş bir aracı kimse bir öğleden sonra bırakmaz. Memnuniyetsizlik terk olarak değil, sessiz bir çürüme olarak görünür: destek talepleri artar, kullanıcılar ürünün etrafından dolaşan kendi yöntemlerini kurar, rapor almak için veriyi dışa aktarıp elektronik tabloda çalışmaya başlarlar.
Bu yüzden terk oranı düşük diye rahatlamak yanıltıcı. Asıl sinyal, kullanıcıların ürünün önerdiği yoldan değil kendi kurdukları yoldan ilerlemesi.
Görünmez arayüz her yerde doğru değil
Arayüzün görünmez olması gerektiği kuralı, kullanıcının hedefine giden yolda geçerli. Yıkıcı işlemlerde tersi doğru. Depoyu silmeden önce adını yazdıran, aboneliği iptal ederken neyin kaybedileceğini tek tek sayan ekranlar kullanıcıyı kasıtlı olarak yavaşlatır ve iyi tasarımdır. Buradaki rahatsızlık hedeflenmiştir.
Ayrım basit: sürtünme kullanıcının kendi kararını gözden geçirmesini sağlıyorsa kalır, yalnızca sistemin eksiğini kullanıcıya taşıyorsa kalkar. Zorunlu alan sayısını artırmak ikinci gruba girer.
Duyguyu değil davranışı ölçün
Memnuniyet anketi, ankete cevap verecek kadar sabırlı kullanıcıları ölçer. Daha kullanışlısı üründe zaten kayıtlı olan: aynı hatanın tekrar sayısı, yarıda bırakılan işlem adımı, geri alma sıklığı, aynı ekrana arka arkaya dönüş. Bunlar duygunun kendisi değil ama izidir ve kimseye soru sormadan toplanır.
Ürünün kim tarafından, nerede ve hangi baskı altında kullanıldığını bilmek bu izleri okumanın ön koşulu. Aynı üç saniyelik bekleme, akşam evde sabırla karşılanır, kasada sıradaki müşteriyle karşılanmaz.