Konu Başlıkları
Yükleniyor...

Satış Görüşmesini Kapatmak: Ne Zaman Sorulur, Ne Zaman Beklenir

Satış Kapama: Kapanış Sorusunun Doğru Zamanı ve Sınırları

Görüşmenin sonunda "peki, başlıyor muyuz?" diye sormak öğrenilebilir bir davranış. Zor olan sormak değil, ne zaman sorulacağını ve cevap "hayır" olduğunda görüşmenin nereye gideceğini bilmek. Kapanış, son otuz saniyede olup biten bir şey değil, ilk beş dakikada kurulan zeminin sonucu.

Kapanış aslında nedir

Kapanış, karşıdaki kişiden bir karar istemektir. Karar her zaman "aldım" olmak zorunda değil. Sözleşme imzası bir karardır, deneme hesabı açmak bir karardır, teknik ekiple toplantı ayarlamak da bir karardır. Bu yüzden söyleyeceğiniz cümleyi düşünmeden önce şunu netleştirin: bu görüşmeden çıkarken elinizde ne olsun?

Sıra şu: ihtiyacı anlamak, çözümü o ihtiyaca bağlamak, itirazı duymak, karar istemek. İlk üçü eksikse dördüncüsü havada kalır. Müşterinin problemini kendi cümlelerinizle özetleyip onay alamadığınız bir görüşmede sorulan kapanış sorusu, bilgi toplamaz, sadece görüşmeyi bitirir.

Siparişi doğrudan istemek

Çoğu satış temsilcisinin çekindiği yer burası. Oysa "bu paketle devam edelim mi?" cümlesi, dolambaçlı bir yönlendirmeden hem daha kısa hem daha dürüst. Dolaylı yollar, kurgulanmış bir oyunun içinde olduğu hissini verdiği anda güveni aşındırır.

Bir uyarı: doğrudan sormak, baskı kurmakla aynı şey değil. Soruyu sorduktan sonra susmak, cevabı beklemek ve gelen cevabı olduğu gibi kabul etmek işin yarısı.

SPIN Selling'in bulgusu genellikle ters aktarılıyor

Neil Rackham ve ekibinin on binlerce satış görüşmesine dayanan çalışması, kapanış tekniklerinin her koşulda işe yaradığını söylemez. Tam tersini söyler: teknikler küçük ve tek görüşmede biten satışlarda başarı oranını yükseltirken, büyük ve uzun süren satışlarda düşürür. Yüksek bedelli işlerde sık kapanış denemesi yapan satışçılar, yapmayanlardan daha az iş kapatmıştır.

Bu bulgu tavsiyeyi tersine çevirmez, koşula bağlar. Tek görüşmede biten, bedeli düşük, kararı tek kişinin verdiği işlerde doğrudan sorun. Birden fazla kişinin onayına bağlı, bütçesi ayrı bir toplantıda konuşulan işlerde ise hedefiniz satış değil, ilerlemedir: tarihi belli, sorumlusu belli, somut bir sonraki adım üzerinde anlaşın. "Haber bekliyoruz" bir sonraki adım değildir.

"Hayır" ya da "bir düşüneyim" geldiğinde

Bu cevaplar görüşmenin bittiği anlamına gelmez, çoğu zaman görüşmenin gerçekten başladığı anlamına gelir. İtirazı duyduğunuz anda ürün anlatmaya geri dönmeyin. Önce tek bir soru sorup susun, çünkü ilk itiraz nadiren gerçek itirazdır: fiyat denilen şey çoğu zaman bütçenin başkasında olması, "düşüneyim" ise çoğu zaman içeride savunacak argümanın eksik olmasıdır.

Yazılım işlerinde kapanışın önündeki asıl engelin fiyat olduğu da bir efsane. Engel genelde kapsamın belirsizliği. Sabit fiyat verdiğiniz bir işte neyin dahil neyin hariç olduğu yazılı değilse, müşteri fiyata değil, göremediği riske tereddüt eder. Kapsamı tek sayfada maddeleyip önüne koyduğunuzda itirazın kendiliğinden eridiğini görürsünüz.

Karar verici masada değilse

Bunu görüşmenin sonunda değil başında öğrenin. "Bu tip kararlar sizde nasıl alınıyor?" sorusu kırıcı değil, ve saatlerce yanlış kişiye sunum yapmaktan kurtarır.

Muhatabınız karar verici değilse, işiniz onu ikna etmek değil, kendi yöneticisine anlatabilecek hale getirmek. Bir sayfalık özet, fiyat, süre ve iki cümlelik gerekçe. Bunu siz hazırlamazsanız, o kişi toplantıda sizin işinizi kendi cümleleriyle anlatır ve genelde eksik anlatır.

Kapanış sorusuna gerek kalmayan görüşmeler

Bazı görüşmelerde müşteri "bundan sonraki adım ne?" ya da "sözleşmeyi ne zaman gönderirsiniz?" diye sorar. Bu, kapanış sorusunu sizin sormanıza gerek kalmadığı anlamına gelir ve iyi bir işarettir. Böyle anlarda yapılan en yaygın hata, konuşmaya devam etmek. Soru geldiğinde anlatmayı bırakın, tarih verin.

Kaynaklar