Tasarım Odaklı Düşünmede Empati: Gözlemi Varsayımdan Ayırmak
Tasarım odaklı düşünmenin ilk aşaması empatidir ve adı yüzünden en çok yanlış anlaşılan aşama da budur. Burada istenen şey kullanıcıya acımak ya da kendini onun yerine koyduğunu varsaymak değil; ne yaptığını gözlemleyip neden yaptığını sınamaktır. Bu ayrım, sürecin geri kalanının gerçek veriye mi yoksa tasarımcının kendi alışkanlıklarına mı dayanacağını belirler.
Empati aşaması ne değildir
Aşamanın çıktısı bir duygu değil, kanıttır: kimin neyi hangi koşulda yapmaya çalıştığına dair notlar, kayıtlar, ekran görüntüleri. Tasarımcının kendi deneyimi bu kanıt yığınının en zayıf parçasıdır, çünkü tasarımcı arayüzü zaten bilir. Menünün nerede açıldığını, hangi butonun ne yaptığını, formun neden o sırada olduğunu bilen biri, o formu ilk kez gören birinin yaşadığı tereddüdü hiçbir zaman yaşayamaz. Aşamaya "başlangıç zihniyeti" denmesinin sebebi de bu: bildiğini geçici olarak askıya almak, bilmiyormuş gibi davranmaktan farklı bir iştir ve ancak dışarıdan veri toplayarak mümkün olur.
Ne, nasıl, neden ve üçüncüsünün tuzağı
Gözlem notu alırken kullanılan klasik üçlü şudur: kullanıcı ne yaptı, bunu nasıl yaptı, neden yaptı. İlk ikisi doğrudan kaydedilebilir. Kullanıcı sepete gitti, üç saniye durdu, geri döndü, aynı ürüne tekrar tıkladı. Burada yorum yok, olan bu.
Üçüncü soru ise başka bir cinsten. "Neden" sorusunun cevabı gözlemlenmez, çıkarsanır. Kaynakların çoğu bu adımı "motivasyonu tahmin edin" diye tarifler, ama tahmin, aşamanın başında kapı dışarı ettiğiniz varsayımın kılık değiştirmiş halidir. Notunuzda "neden" satırı bir bulgu gibi değil, bir hipotez gibi durmalı ve mümkünse aynı oturumda kullanıcıya sorulmalıdır: "Sepette bir an durdunuz, orada ne düşündünüz?" Sorulmadığı sürece elinizde kullanıcının motivasyonu değil, sizin senaryonuz vardır.
Gözlem mi, görüşme mi
İkisi farklı şeyleri ölçer. İnsanlar kendi davranışlarını iyi hatırlamaz ve anlatırken düzeltir: gerçekte üç kez yanlış tıklayan biri, ertesi gün "gayet kolaydı" der. Gözlem size ne olduğunu, görüşme ne hissettirdiğini verir. Bu yüzden sıra önemlidir. Önce izleyin, sonra konuşun; böylece soyut memnuniyet soruları yerine somut bir ana dönebilirsiniz.
Görüşmeyi kayda alın ve dökümünü kendiniz çıkarın. Birine yaptırdığınız düz metin döküm, kullanıcının cümlenin ortasında dört saniye durakladığı yeri size hiç göstermez; oysa arayüzün asıl sorunlu noktası çoğu zaman tam orasıdır. Ayrıntılı bir yöntem karşılaştırması için Interaction Design Foundation'ın tasarım odaklı düşünme kaynakları iyi bir başlangıçtır.
Fotoğraf, video ve kullanıcı günlükleri bu ikisinin arasını doldurur. Kullanıcının bir gün boyunca hangi cihazı nerede kullandığını kendi çektiği kareler, laboratuvarda hiç göremeyeceğiniz bağlamı taşır: metroda tek elle, ekran parlarken, yarım dikkatle.
Uç kullanıcılar ve bodystorming'in sınırı
Uç kullanıcı, ürünü ortalamanın çok dışında kullanan kişidir: günde iki yüz sipariş giren operatör ya da yılda bir kez giriş yapan kullanıcı. Bunlarla konuşmak değerlidir, çünkü sistemin nerede kırıldığını en önce onlar görür. Ama kırılma noktasını bulmak ile ana akışı onların ihtiyacına göre kurmak aynı şey değildir; ikincisi, on kişilik bir azınlık için yüzlerce kişinin ekranını karmaşıklaştırmakla sonuçlanır.
Bodystorming, yani süreci bizzat yaşayarak canlandırmak, aynı sınırla malul. Klavyeyle gezinerek ya da ekran okuyucu açarak arayüzü denemek erişilebilirlik açısından gerçekten öğreticidir, çünkü orada ölçülen şey mekaniktir. Motivasyon söz konusu olduğunda ise rol yapmak, aşamanın en başında dışarıda bırakmaya çalıştığınız kişiyi, yani tasarımcıyı, merkeze geri koyar. Kendi canlandırmanız bir bulgu değil, sorulacak yeni bir soru üretir.
Bulguları taşınabilir hale getirmek
Empati aşaması, notlar ekip içinde ortak bir dile dönüşmediği sürece kişisel bir izlenim olarak kalır. Kullanıcı yolculuğu haritası, tek tek gözlemleri sıraya dizip nerede beklendiğini ve nerede vazgeçildiğini görünür kılar. Haritayı doldururken her adıma o adımı destekleyen kaydın numarasını yazın: kaynağı olmayan kutucuk, bir sonraki toplantıda kimsenin savunamadığı kutucuktur.