Tasarımcı-Müşteri İlişkisinde Üç Sorun: Sessizlik, Kapsam, Mikro Yönetim
Freelance tasarımda işi tıkayan şey çoğu zaman tasarımın kendisi değil, müşteriyle kurulan ilişkinin belirsizliği. Yanıt vermeyen müşteri, sözleşmede yazmayan ek talepler ve her detaya karışma isteği en sık görülen üç kalıp. Üçü birbirinden bağımsız görünür, oysa aynı boşluğu işaret eder: projede kimin neye, ne zaman karar verdiği yazılı değildir.
Müşteri yanıt vermiyorsa
Sessizliğin en yaygın sebebi ilgisizlik değil, yetki dağılımı. Yazıştığınız kişi çoğu zaman onayı tek başına veremez; dosyayı içeride birine iletir ve sıra oradaki takvime düşer. Bunu baştan bilerek kurulan bir süreç, arka arkaya gönderilen hatırlatma e-postalarından daha çok işe yarar.
Sözleşmeye üç satır eklemek çoğu tıkanmayı açar:
- Geri bildirim için gün sayısı (beş iş günü gibi), teslim tarihinden itibaren işler.
- Süre dolduğunda ilgili aşama onaylanmış sayılır, bir sonrakine geçilir.
- Onayı verecek kişinin adı. Tek isim, vekili varsa o da yazılı.
Üçüncü madde genelde atlanır, oysa ilk ikisini işler kılan odur. Bir projede geri bildirim süresini sözleşmeye yazmıştık ama onayı kimin vereceğini yazmamıştık; iki hafta sonra dönen kişi tasarımı ilk kez gören bir yöneticiydi ve süre işlemiş sayılmadı.
Sözleşmede olmayan talepler
"Bir de şunu ekleyelim" cümlesi kötü niyet taşımaz. Müşteri için tek bir ekrandır; sizin için o ekranın bağlandığı her yerdir. Farkı gören taraf sizsiniz, dolayısıyla fiyatı da sizin söylemeniz gerekiyor.
Talebi reddetmek yerine fiyatlamak daha iyi çalışır. "Bu kapsam dışı" cümlesi ilişkiyi gerer ve tartışmayı kapsamın tanımına çeker. "Bu yaklaşık şu kadar saat, onaylarsanız başlıyorum" cümlesi kararı müşteriye bırakır, siz de tartışmanın dışında kalırsınız.
Bunun işlemesi için sözleşmede iki şeyin bulunması yeter: teslim edilecek işlerin kalem kalem listesi ve saatlik ücret. Revizyon hakkı da sayıyla yazılsın. "Makul sayıda revizyon" ifadesi hiçbir anlaşmazlığı çözmez, çünkü makul olanın ne olduğu zaten anlaşmazlığın konusudur.
Her detaya karışan müşteri
Sürekli arayan müşteri genelde güvensiz değil, görünürlükten yoksundur. Neyin ne zaman biteceğini bilmeyen biri bilgiyi tek bildiği yoldan toplar: sizi arar.
Ek ücretli "öncelikli destek" paketi bu sorunu çözmez, mikro yönetimi faturalandırır. Daha iyi işleyen şey ritimdir. Haftada bir sabit gün, birkaç satırlık ilerleme notu ve müşterinin istediği an bakabileceği bir önizleme adresi, günde üç telefonun yerini alır. Yanıt süresini de yazın (iş günü içinde 24 saat gibi), böylece beklemenin ne kadar süreceği baştan belli olur.
Üç sorun, tek boşluk
Yaygın tavsiye burada kendi içinde çelişiyor. Bir yandan müşteriyi sürece daha çok dahil edin deniyor, diğer yandan mikro yönetime sınır çekin. İkisi aynı anda ancak katılım takvimliyse mümkün: müşteri süreci istediği an görebilmeli, sürece istediği an müdahale edememeli. Görünürlük sürekli, karar noktaları sayılı.
Sözleşme iyi bir işbirliğini tek başına kurmaz. Ama yazılı olan her madde, ileride tartışılacak bir konuyu bugünden kapatır; yazılı olmayan her madde de projenin ortasında, en pahalı anda konuşulur.
Kaynak