Design Thinking'de Define: Problemi Tanımlarken Nerede Takılıyoruz
Define, Design Thinking'in ikinci adımı ve sürecin en sessiz darboğazı. Empati aşamasında biriken görüşme notları, gözlem kayıtları ve alıntılar burada bir iki cümleye indirgenir; o cümle yanlış kurulmuşsa sonraki bütün fikir üretimi düzgün çalışır ama yanlış hedefe çalışır. Zorluk veri toplamakta değil, elindeki yığından neyi atacağına karar vermekte.
Define aslında ne yapar
Empathise ham veri bırakır: kim, ne zaman, neyi denerken tıkandı. Define bunu ekibin üzerinde anlaşabileceği tek bir probleme indirir. İşe yarayan tanımın ayırt edici özelliği neyi çözeceğini söylemesi değil, neyi çözmeyeceğini de söylemesidir. Kapsamı genişleten değil daraltan bir cümle arıyorsun. Analizle sentez arasındaki farkı ayrıntılı işleyen bir kaynak isterseniz Interaction Design Foundation dosyaları iyi bir başlangıç.
Analiz ve sentez aynı iş değil
Analiz, veriyi parçalarına ayırmaktır: alıntıları kodlamak, tekrar eden temaları saymak, duvara yapıştırmak. Sentez ise o parçaları yeniden birleştirip bir karara bağlamaktır.
Ekiplerin çoğu ilkinde çok iyi, ikincisinde kötüdür. Sonuç, kırk post-it'lik düzenli bir duvar ve hiçbir karar. Duvarı fotoğraflayıp dağıttıysanız ama kimse ertesi gün tek cümleyle "biz şunu çözüyoruz" diyemiyorsa Define bitmemiştir, analiz bitmiştir.
POV cümlesi: kullanıcı, ihtiyaç, içgörü
Sentezin somut çıktısı bir bakış açısı (point of view) cümlesidir. Kalıp basit: [kullanıcı] + [ihtiyaç] + çünkü [içgörü].
Örnek: "Haftada üç gün sahada olan servis teknisyeni, iş emrini işi bitirdiği anda kapatabilmeye ihtiyaç duyuyor, çünkü akşam ofise döndüğünde günün hangi detayını hangi işe yazacağını hatırlamıyor."
Buradaki tek kritik kural, ihtiyaç kısmının bir fiil olması. "Mobil uygulamaya ihtiyaç duyuyor" yazan ekip problemi değil çözümü yazmıştır ve Ideate aşamasında konuşacak bir şey bırakmamıştır. Çözüm adı POV cümlesine girdiği anda beyin fırtınası ekran tasarımına dönüşür.
"Nasıl yapabiliriz" sorusunun ölçeği
How Might We soruları POV'dan türetilir, onun yerine geçmez. Asıl mesele soruyu hangi yükseklikte kuracağın.
Çok geniş kurarsan ("Sahadaki işi nasıl kolaylaştırabiliriz?") herkes kendi favori fikrini içine sığdırır, hiçbiri karşılaştırılamaz. Çok dar kurarsan ("İş emri kapatma butonunu nasıl daha görünür yaparız?") cevabı zaten sorunun içine gömmüşsündür. Pratik bir kontrol: soru birbirinden gerçekten farklı en az beş yönde cevaplanabiliyor ama beş cevap da aynı kullanıcının aynı anına bakıyorsa ölçek doğrudur.
Ölçülebilirlik ile açıklık aynı cümleye sığmaz
Define anlatılırken iki tavsiye yan yana verilir: problem tanımı spesifik ve ölçülebilir olsun, aynı zamanda çözüm alanını genişletsin. Bu ikisi tek bir cümlede aynı anda sağlanamaz. Ölçülebilirlik bir metriği sabitlemek demektir, sabitlenen metrik de kabul edilebilir çözümlerin kümesini daraltır. "İş emri kapatma süresini yarıya indir" ölçülebilir ve tam da bu yüzden süreyi ölçmeyen her çözümü eler.
Çelişki değil, iki ayrı çıktının tek çıktı sanılması. POV cümlesi dar ve ölçülebilir olacak; HMW soruları ondan türeyen açık sorular olacak. Ekiplerin Define'da en sık takıldığı yer, tek bir cümleden ikisini birden beklemeleri.
Yöntem listesi düşündüğünden kısa
Persona, empati haritası, kullanıcı hikayesi, senaryo, yolculuk haritası, yakınlık diyagramı. Hepsi meşru, hepsini yapmak Define'ı haftalara yayar ve elde tek bir karar bırakmaz.
Beş kişilik bir ekip için bir empati haritası ve bir POV cümlesi çoğu projede yeterli. Persona üretmeye ancak iki kullanıcı tipinin ihtiyaçları gerçekten çatışıyorsa değer; çatışma yoksa persona, görüşme notlarının isim verilmiş hali olmaktan öteye gitmez. Yolculuk haritası ise problem tek bir ana değil zamana yayılmış bir zincire aitse anlam kazanır.
Tanım donar diye bir şey yok
Define'ın kapanış toplantısıyla bittiğini düşünmek yaygın hata. Prototipi beş kişiye gösterdiğinde POV cümlesinin yanlış olduğunu görürsen bu sürecin çökmesi değil, tam olarak işlemesi.
Tek şart, tanımın sessizce kaymaması. Cümleyi versiyonlayın, değiştiğinde neyin değiştirdiğini bir satırla yazın. Aksi halde altı hafta sonra ekibin yarısı ilk tanımla, yarısı üçüncüsüyle çalışıyor olur ve kimse bunu fark etmez.