Freelancer ve Girişimciler İçin Müşteri Hizmetleri: Kapsam, Geri Bildirim, Sınır
Serbest çalışırken işi bitirmek yetmiyor, işin nasıl teslim edildiği de fiyatın bir parçası. Aynı kalitede iş çıkaran iki kişiden biri tekrar iş alıyorsa fark çoğunlukla iletişimdedir. Tıkanma da hemen her seferinde aynı üç yerde oluyor: kapsamın belirsizliği, geri bildirimin yönetilmemesi ve gerektiğinde hayır dememek.
Güven teslim tarihinden önce kurulur
Müşteri işin kalitesini çoğu zaman değerlendiremez. Kodun temizliğini, tasarımın tutarlılığını, altyapının ölçeklenip ölçeklenmeyeceğini bilemez. Değerlendirebildiği tek şey süreçtir: mesaja ne kadar sürede döndüğün, söylediğin tarihte teslim edip etmediğin, kötü haberi kendisi sormadan verip vermediğin.
Buradan çıkan sonuç biraz can sıkıcı. Gecikmeyi haber vermek, gecikmenin kendisinden daha belirleyici. Bir hafta geciken ama beşinci günde durumu anlatan biri, zamanında teslim edip arada hiç yazmayan birinden daha güvenilir görünüyor. Sessizlik müşterinin kafasında en kötü senaryoyu kurmasına alan açıyor.
Geri bildirim aslında kapsam sorusudur
Gelen her geri bildirim önce ikiye ayrılır: bu, konuşulan işin eksik yapılmış hali mi, yoksa konuşulmamış yeni bir istek mi? İlkine düzeltme denir ve ücretsizdir. İkincisine yeni iş denir ve fiyatı vardır. Zorluk ayrımın kendisinde değil, ayrımı yapacak referansın çoğu zaman ortada olmamasında.
Kapsam yazılı değilse "bu kapsam dışı" cümlesi bir tespit değil, karşılıklı iddiadan ibaret kalır. Müşteri de aynı güçte tersini söyleyebilir, ikinizin de dayanağı hafıza olur, hafıza da parasal çıkarı olan tarafa doğru esner. Yani kapsam dışı işi ücretlendirme tavsiyesi, kapsamı önceden yazmadıysan hiçbir işe yaramaz. Tavsiyenin sessizce atladığı ön koşul bu.
Kapsamı tek paragrafla yazarsın: ne teslim edilecek, neyin dışarıda kaldığı, kaç tur revizyon var. Revizyon turunun sayısını yazmak özellikle kritik, çünkü her tur bir sonrakinin gerekçesini üretir; sınır konmazsa süreç kendiliğinden durmaz, karşı taraf yorulunca durur. Beş dakikalık bir yazışma, sonraki iki ayın tartışmasını baştan bitiriyor.
Bir de "hata" kelimesinin sınırı var. Brief'te olan bir şey eksikse bu senin hatandır, ücretsiz ve hızlı düzeltirsin. Brief'te hiç geçmeyen bir şey eksikse bu hata değil, yeni istektir. İkisini aynı kefeye koyup her talebi sahiplenmek dürüstlük gibi görünüyor ama pratikte müşteriyi de yanlış eğitiyor: kapsamın esnediğini bir kere gören taraf, bir daha kapsama bakmıyor.
Müşteri her zaman haklı mı?
Sık sorulan hali bu ama soru yanlış kurulmuş. İlginç olan müşterinin haksız olduğu durum değil, teşhisinde haklı olup çözümünde yanılabildiği durum. "Bu sayfa yavaş" dediğinde neredeyse her zaman haklıdır, yavaşlığı hissediyordur. "Şu animasyonu kaldıralım" dediğinde ise kendi teşhisini kendi çözümüne çevirmiştir ve asıl yavaşlık başka yerde olabilir.
Şikayeti kabul edip önerilen çözümü tartışmak burada işe yarıyor. Yavaşlığın kaynağını ölçüp gösterdiğinde tartışma zevk meselesi olmaktan çıkıp veriye bağlanıyor, üstelik müşteri de fark edilmiş olduğunu görüyor. Ölçemediğin, tamamen zevke dayalı taleplerde ise uzun uzun direnmenin bir anlamı yok; itirazını bir kez net söyler, kararı kaydeder, geçersin.
Gerçekten reddedilmesi gereken talepler dar bir kümede toplanıyor: yasal sorun çıkaracak olanlar, kullanıcıyı yanıltanlar, teknik olarak sonradan telafisi pahalı olanlar. Bunlarda gerekçeyi yazılı bırakmak yeterli. Fikrini değiştirmesini beklemek şart değil, birkaç ay sonra o kararı kimin verdiği konuşulduğunda ortada bir kayıt olması yeterli.
Ufak ama etkisi büyük olanlar
- Bilmediğin bir konuda tahmin yürütmek yerine "bakıp döneceğim" demek. Yanlış cevabın bedeli, bilmemenin bedelinden çok daha yüksek.
- Sorunu haber verirken yanında en az bir seçenek getirmek. Sadece sorun taşıyan mesaj, müşteriye çözecek kişinin kendisi olduğunu hissettiriyor.
- Hata senin tarafındaysa açıkça özür dileyip hemen düzeltmeye geçmek. Uzun savunma metinleri, kısa özürden daha çok zarar veriyor.
- İş bittikten sonra bir teşekkür mesajı. Bir sonraki işin çoğu buradan çıkıyor, tekliften değil.
Arkadaşınla çalışıyorsan bunların hepsi daha da geçerli. Yakınlık, kapsamı yazmayı gereksizleştirmiyor; tam tersine, tartışma çıktığında kaybedecek şeyin daha fazla olduğu için yazmayı gerektiriyor.
Kaynaklar