Tasarımdan Önce Sahaya Çıkmak: Kullanıcı Araştırması

Ürün fikri ofiste doğar, sahada ölçülür. Steve Blank’in “Get Out Of the Building” dediği şey bir slogan değil, sıralama meselesi: insanın bugün ne yaptığını görmeden yarın ne isteyeceğini varsaymak, altı ay sonra silinecek özellikler yazdırır. Sahaya çıkma işini görüşme, gözlem ve prototip testi diye üçe ayırınca hangisinin ne zaman yapılacağı da netleşir.

Ofisten görünmeyen

Masa başındaki analiz kullanıcının ne yaptığını değil, ekibin kullanıcı hakkında ne düşündüğünü toplar. Aradaki farkı ancak insanı kendi ortamında izleyerek görürsün. Kasadaki görevli barkodu okuturken ekrana hiç bakmıyorsa, o ekranın rengini tartışan toplantı çoktan boşa gitmiştir.

Sahada geçirilen yarım saati, toplantı odasında yapılan bir saatlik görüşmeden daha güvenilir bulurum. Görüşmede insan kendi davranışını hatırlayarak anlatır, hatırladığı da genelde düzeltilmiş halidir.

Görüşme ile prototip testi aynı oturuma sığmaz

“Satmayın, dinleyin” tavsiyesiyle “erken prototip gösterin” tavsiyesi arka arkaya söylenir, ama ikisi aynı oturumda birbirini bozar. Ekranı gösterdiğin an karşındaki kişi kendi ihtiyacını değil senin çözümünü değerlendirmeye başlar. O noktadan sonra gelen “evet, buna ihtiyacım var” cevabı veri değil, nezakettir.

Ayır. İlk oturumda ekran yok: kişi işini bugün nasıl yapıyor, en son ne zaman tıkandı, tıkanınca ne yaptı. İkinci oturumda prototip var ama soru yok. “Bunu kullanır mısın” diye sormak yerine “şu siparişi iptal et” deyip elini izlemek, cevabı zaten verir.

Kiminle konuşulur

Katılımcı, ürünü gerçekten kullanacak kişidir. Arkadaşın, ekip arkadaşın ve konuyu sevdiği için gönüllü olan kişi bu tanıma girmez; üçü de seni memnun etmeye çalışır ve bunu farkında olmadan yapar.

Küçük örneklem sorunları gösterir, oranları göstermez. Beş kişiden üçünün aynı adımda takılması “burada bir sorun var” demektir. Aynı üç kişinin mavi butonu seçmesi “kullanıcıların yüzde altmışı maviyi seviyor” demek değildir. İkisini karıştıran ekip, küçük bir gözlemi olmadığı bir şeyin kanıtı gibi sunar.

Koşulu da kaydet

Kullanım laboratuvarda değil, ellerin dolu olduğu ve dikkatin bölündüğü yerde gerçekleşir. Telefonu tek eliyle tutan, başparmağıyla ekranın üst köşesine uzanamayan biri için oraya konan buton yok sayılır. Aynı arayüzü öğle güneşinde açtığında düşük kontrastlı gri metnin kaybolduğunu da tasarım dosyasında değil, cihazda görürsün.

Notu bu yüzden koşuluyla birlikte al: ne yaptı, nerede yaptı, elinde ne vardı, kaç kez bölündü.

Bulguyu çözüme çevirmeden yaz

Görüşmeden çıkan not “şu özellik eklenmeli” diye yazıldığında gözlem kaybolur, tartışma da kapanır. Aynı bulguyu “kullanıcı siparişi iptal etmek için önce arama kutusunu deniyor, menüyü hiç açmıyor” diye yazarsan not birden fazla çözüme açık kalır ve ekip hangisinin ne kadara mal olacağını konuşabilir. Bir gözlemin ömrü, ona ilk gün bağlanan çözümün ömründen uzundur.