Kurum İçinde UX'i Benimsetmek: Kanıt, Ölçüm ve Skor Kartı

Kurum içinde kullanıcı deneyimini savunmak, iyi arayüz çizmekten ayrı bir iştir. Burada ikna edeceğiniz kişi kullanıcı değil, bütçeyi ve takvimi tutan insanlar. Onlar posterle ikna olmaz, kendi izledikleri sayılarla ikna olur.

Uzun rapor değil, on dakikalık kanıt

Kırk sayfalık araştırma raporunu kimse okumaz. Okusa bile aklında kalan şey, sizin raporun sonuna koyduğunuz yorumdur, bulgunun kendisi değil. Bunun yerine tek bir kullanılabilirlik testinin üç dakikalık kaydını gösterin: kullanıcı ödeme adımında takılırken kaydı odada oynattığınızda tartışılacak bir şey kalmaz. Kayıt yorum değil, olayın kendisidir.

Aynı mantık prototip için de geçerli. Tıklanabilir bir akış, aynı akışı anlatan sunumdan çok daha hızlı karar ürettirir.

Hikâyenin nerede biteceği

Kullanıcı araştırmasından çıkan gözlemleri kısa hikâyeler halinde anlatmak empati kurdurur, bu doğru. Ama hikâye tek başına "bir kullanıcı öyle demiş" diye kenara konabilir. Hikâye kapıyı açar, kapıyı açık tutan şey sayıdır. İkisini ayrı ayrı sunmayın.

Somutlaştırma nereye kadar

Persona kartları, yolculuk haritası posterleri, duvara asılan ekran akışları. Bunlar proje canlıyken işe yarar. Proje bittikten sonra duvarda kalan poster, altı ay içinde kimsenin bakmadığı bir dekora dönüşür ve üstelik eskimiş bir persona hâlâ orada asılı durduğu için yanlış bilgi yayar. Poster asıyorsanız tarihini de yazın, güncelliğini yitirdiğinde indirin (empati odası kurma fikrini fazla süslü buluyorum, aynı bütçeyle iki tur kullanıcı testi yapılır).

Skor kartı, ama önce taban ölçüm

Skor kartlarının kurum içinde en çok işe yarayan taraf, tartışmayı zevk meselesinden çıkarmasıdır. Şu şartla: ölçmeye tasarımdan sonra başlarsanız elinizde sayı olur, iddia olmaz. "Yeni akış daha iyi" cümlesini kuracaksanız eski akışın görev tamamlama oranını değişiklikten önce ölçmüş olmanız gerekir. Sonradan toplanan tek bir ölçüm hiçbir şeyi kanıtlamaz.

İkinci tuzak segmentasyon. Her sürümden sonra memnuniyet ölçüp skorları yan yana koyarsanız aslında farklı kullanıcı kümelerini kıyaslarsınız: kampanya döneminde gelen yeni kullanıcı, ürünü iki yıldır kullanan kişiyle aynı soruya aynı şeyi kastederek cevap vermez. Skor yerinden oynar, sebebi tasarım değildir. En azından yeni ve mevcut kullanıcıyı ayrı gösterin.

Skor kartına koyacağınız metrikleri seçerken de bir tercih yapın. Yalnızca UX'e özgü bir indeks üretirseniz, o indeksi tartışmaya alışkın olmayan yönetim onu kolayca görmezden gelir. Kartın en üstüne, yönetimin zaten her hafta baktığı bir sayıyı koyun ve tasarım metriğini onun yanına yerleştirin:

• o ekrandan açılan destek talebi sayısı
• hunide o adımdaki terk oranı
• görev tamamlama oranı ve ortalama süre

İlk iki satır zaten güvenilen sayılardır. Üçüncü satırın ağırlığı, ilk ikisiyle aynı yönde hareket ettiğini gösterdiğiniz gün oluşur.

Eğitim iyi, karar masası daha iyi

Öğle seminerleri, atölyeler, şirket içi bülten. Hepsi farkındalığı yükseltir. Ama farkındalık öncelik sırasını değiştirmez. Bir tasarım kararının maliyeti tasarım dosyasında değil, kapsamın ve tahminin konuşulduğu toplantıda belirlenir. Araştırma bulgusu o toplantıdan sonra masaya gelirse cevabı bellidir: sonraki sürümde bakarız.

Dolayısıyla kurum içi UX savunuculuğunun asıl hedefi sunum salonu değil, sprint kapsamının çizildiği yarım saattir. Orada bir sandalyeniz varsa afişe ihtiyacınız kalmaz.

Sıra önemli

Bu işlerin hepsini aynı anda yapmaya çalışmak, hiçbirini bitirememek demektir. Sıra şöyle olmalı: önce taban ölçüm, çünkü sonradan alınamaz. Sonra küçük ve tartışılmaz tek bir kanıt, tercihen kayıt. Ardından bu kanıtın öncelik toplantısına taşınması. Posterler, panolar ve eğitimler en sona kalır; onlar kurulmuş bir inancı canlı tutar, sıfırdan inanç üretmez.