Kullanıcı Şikayetini UX Bulgusuna Çevirmeden Önce Paydayı Bulun
Facebook sayfanızda altı kişi aynı özellikten şikayet ediyor. Bu sayı tek başına ne çok ne az; anlamı, o özelliği kaç kişinin kullandığına bölündüğünde ortaya çıkıyor. Şikayeti bir tasarım bulgusuna çevirmek için önce paydayı bulmak, sonra da doğru kişiye yönlendirmeyen bir soru sormak gerekiyor.
Payda olmadan sayı bir şey söylemez
Altı şikayet, özelliği düzenli kullanan kırk kişilik bir grubun içinden geliyorsa ciddi bir sinyaldir. Aynı altı şikayet kırk bin aktif kullanıcının içinden geliyorsa gürültüdür. İlk bakılacak yer yorumların tonu değil, o özelliğin kullanım sayısı.
Kullanım oranını çıkarmak için ayrı bir analitik ürününe de gerek yok. Olay kayıtları zaten veritabanındaysa tek bir sorguyla o ekrana giren farklı kullanıcı sayısını ve bunun toplam içindeki payını görürsün; kurulum maliyeti sıfır, cevap yarım saatte masada olur.
Peki şikayet edenler kim?
Şikayet yazmak emek ister. Bir özelliği günde beş kez açan kişi, ayda bir açandan çok daha fazla pürüzle karşılaşır ve o zahmete katlanır. Bu yüzden elinizdeki liste çoğu zaman "en çok rahatsız olanlar" değil, "en çok kullananlar" listesidir.
Peki ya tersi? Özelliği bir kez deneyip vazgeçenler hiç yazmaz, sessizce gider. Onların deneyimi ne şikayette ne de memnuniyet ölçümünde görünür; ancak kullanım verisinde bir düşüş eğrisi olarak durur.
Yönlendirici soru aradığı cevabı üretir
"Bazı kullanıcılarımız şu özellikte sorun yaşıyor, siz de yaşıyor musunuz?" diye sorduğunuzda cevabı büyük ölçüde kendiniz yazmış olursunuz. Soru, sorunun varlığını baştan kabul ettirir ve karşı taraf nazik davranıp onaylar.
Yerine görev verin. Kullanıcıdan o işi yapmasını isteyin, nerede durakladığını izleyin, sonunda ne hissettiğini değil ne yaptığını not edin. Söylenen ile yapılan arasındaki fark, ankete hiçbir zaman yansımaz.
Anketin kendi yanlılığı
Şikayetin temsil gücü zayıf diye araştırmaya yönelmek doğru, ama açık bir anket aynı yanlılığı bir kez daha üretir. Ankete cevap verenler de gönüllüdür: çok kızgın olan ve çok memnun olan yazar, arada kalan geçer gider. Örneklemi siz seçmediğiniz sürece elinizde yine gönüllülerin sesi olur, sadece bu defa kendi formunuzda.
Katılımcıyı kullanım verisinden çekin. Özelliği son bir ay içinde en az bir kez kullananlar arasından rastgele bir grup seçip onlara ulaşmak, sayfaya ankete katılın kutusu koymaktan çok daha temiz bir tablo verir.
Cevap her zaman "geliştirelim" değil
Kullanımı düşük, şikayeti yüksek bir özellik genelde iyileştirme değil kaldırma adayıdır. Bakımı, test yükü ve arayüzde kapladığı yer, ürettiği değerin üstüne çıkmıştır.
Sırayı bozmayın: kaç kişi bu özelliği biliyor, kaç kişi kullanıyor, kullananlar tam olarak hangi adımda takılıyor. Üçü de ölçülmeden başlanan yeniden tasarım, ürünü sesi en çok çıkan altı kişiye göre şekillendirmekten başka bir şey olmuyor.
Kaynaklar